鹤壁

映象网讯（记者 王东红 实习生 李梦霞）3月11日，鹤壁市市场监督管理局、市消费者协会召开2021年3·15消费维权新闻发布会，相关负责人发布2020年消费维权十大典型案例，以实际案例提醒广大消费者树立“科学、理性、健康、文明、绿色”的消费观念，依法维护自身权益，增强自我保护意识。

典型案例一：疫情导致课失效 友好协商终解决

2020年７月，陈某投诉：称其于2019年12月底，在某商场一家少儿早教课程店为孩子购买了价值3300元的早教课。后因受疫情影响一直无法上课。待疫情得到有效控制后，陈某孩子因年龄原因已不再需要早教课程，陈某到店家说明情况，请求退费。商家在同意为陈某退款一周后毁约，不予退款。双方协商多次，无法达成一致意见，陈某请求市消协给予帮助。

市消协受理投诉后，立即与商家取得联系，经过反复沟通、耐心调解，最终商家提出，将价值3300元的课程调换为同等价值的其他适龄课程。陈某对调解结果表示满意。

典型案例二：未成年人购电脑 消协调解终退货

2020年5月，秦某投诉：称其14岁的儿子在疫情期间瞒着自己在某电脑店花费14000元购买电脑两台。由于单亲家庭特殊情况，家庭收入较低，经济十分困难，多次找商家协商退货均遭到商家拒绝。无奈之下投诉至消协寻求帮助。

受理投诉后，消协工作人员多次与商家进行沟通，考虑到未成年人大额消费，家长监管不力需要承担相应责任；同时电脑一经激活无法再按照新商品价格售卖，只能按二手电脑销售，按照购买原价退货也会给商家带来经济损失。经多次调解，商家最终提出扣除2000元、退还12000元的调解结果。秦某对此表示满意。

典型案例三：广告用语要合法 虚假宣传要不得

2020年3月，市市场监管局接到举报，称某矿山设备有限公司的网站宣传页中，关于产品简介内容里使用了“采用国内最新设计技术生产的系列产品”用语，欺骗消费者。

接到举报后，执法人员立即开展调查。经查，举报情况属实，其行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款之规定。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款规定，结合违法情节，市场监管局责令该公司停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并依法对其进行了行政处罚。

典型案例四：虚假宣传迷人眼 老年消费需慎重

2020年6月，多名老年消费者诉称：2019年５月，他们在某保健品店分别消费298元购买了旅游会员八折年卡。商家承诺办理年卡后可享受保健品店提供的全年旅游路线八折优惠，还赠送温泉洗浴一次。现会员卡马上到期，除赠送的温泉洗浴活动有效外，商家未按承诺提供其他旅游项目。认为商家存在欺骗行为，遂要求退款，商家却以种种理由推脱不予解决。

　　在投诉现场，老年消费者们情绪比较激动，消协工作人员在稳定老人情绪后，立即与商家联系了解相关情况。据了解，消费者反映情况属实。在工作人员动之以情、晓之以理的耐心调解下，商家认识到自己问题所在，同意退还多位消费者全部费用。事后，消费者对市消协表示感谢。

典型案例五：疫情期间乱涨价 涉嫌违法被查处

2020年1月，消费者徐某举报，称他于1月26日在某药店购买口罩时商品价格过高，12元的口罩涨至35元，要求市场监管部门查处并退还差价。

接到举报后，执法人员立即调查。经查，徐某举报情况属实，且当事人无法提供进销货台账等凭证。当事人的行为违反了《价格违法行为行政处罚规定》第六条之规定，参照《市场监管总局关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》有关要求，市场监管局责令该药店停止违法行为，退回消费者购买口罩差价，并依法对其进行了行政处罚。

典型案例六：保护商标专用权 侵权行为严打击

2020年7月，市市场监管局接到企业举报，称某食品经营部销售假冒该企业品牌味精，侵犯了企业的商标注册专用权，要求市场监管部门查处。

接到举报后，执法人员立即对食品经营部进行检查，现场查扣涉嫌侵权、假冒味精64袋。经鉴定，侵权行为属实。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条之规定。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款规定，市场监管局责令食品经营部立即停止侵权行为、没收假冒味精，并依法对其进行了行政处罚。

典型案例七：防疫用品未标价 销售行为受查处

2020年1月，市市场监管局接到举报，称某药店在售的医用酒精没有价格标签，要求市场监管部门查处。

接举报后，执法人员立即到现场检查。经查，发现该药店销售的医用脱脂棉纱布口罩、医用乙醇（酒精）均未明码标价。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条规定，依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条规定，参照《市场监管总局关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》有关要求，市场监管局责令该药店改正违法行为，并依法对其进行了行政处罚。

典型案例八：培训机构退款迟 消协调解速解决

2020年８月，市消协接到崔某投诉：称去年在某培训机构预交了1.28万元学费，该机构当时承诺“如考不上退还学费”。7月份，崔某因成绩不理想向该机构提出退费要求，但商家迟迟不予退款。

市消协受理投诉后，及时与培训机构负责人取得联系。负责人称，崔某已经在该机构进行了培训，应该扣除上课费和资料费，且崔某没有按要求提供个人银行信息。经过市消协工作人员多次沟通和调解，双方达成一致，培训机构退还消费者全部培训费用。

典型案例九：赔偿协议一波三折 消协坚持终有结果

2020年12月，消协接连收到5家农户投诉：称某砖厂生产的红砖出现大量碎裂，无法正常使用，要求砖厂赔偿购砖款项。因涉及赔偿金额巨大，砖厂迟迟不予解决。

消协经过三天实地调查，并多次组织砖厂、农户进行现场调解，砖厂与5家农户分别就退货退款、按毁损比例补偿等事宜达成调解协议。履约期间，消协工作人员多次到砖厂督促其按时履约。最终，砖厂按照约定时间履行赔付，为农户挽回经济损失7万余元。

典型案例十：网购商品添烦恼 消协助力解难题

2020年12月，张某到市消协投诉：称其花费3000元在网上购买净水器，刚安装好不久，使用时便遭遇出水困难故障。期间，售后人员两次上门检测并拆机维修，但仍然无法正常使用。消费者提出退货请求，商家却提出扣除货款价值的三分之一折旧费方予退货，消费者表示无法接受。

市消协在查看消费者提供的相关凭证及维修记录后，及时通过网络购物直通车与经营者取得联系，并要求第三方介入解决。市消协很快收到反馈：商家同意为消费者办理退货手续并全额退款。张某对消协工作效率表示非常满意。

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