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映象网鹤壁讯（记者 林德彬 通讯员 杨哲）鹤壁银监分局在消费者投诉处理工作中，积极探索建立纠纷调解机制，在投诉受理中前置增加纠纷调解环节，在将消费纠纷化解在一线进行了有益探索。工作开展以来，消费者投诉有近50%通过纠纷调解得到圆满解决，大大缓解了监管部门和银行业机构应诉压力，实现了多方共赢。

针对因服务欠缺和透明度不高等造成的理财产品、代理销售、信用卡、贷款利费、服务收费等方面的投诉，积极推行消保部门、监管部门、银行业协会联合接访制度，实行青年员工轮流接访制度，在投诉受理前，结合具体情况组织有关人员共同参与接待、受理、研判，切实整合监管资源，形成有效联动。建立了举报投诉多发机构与监管部门的联合接访制度，在对消费者诉求依法分析、判断的基础上，适时启动消费者投诉联动处理机制。根据投诉事项、情节、重大复杂程度，通知相关银行业机构分别采取选派经验丰富的专业人员到监管部门驻点接诉接访、部门负责人驻点接诉接访或机构负责人在该局接访地点共同接访，召集被投诉机构相关人员与消费者就相关诉求进行协商沟通。在充分沟通协商的基础上，由被投诉机构作出明确处理意见，监管部门在规定期限内对处理情况进行回访，督促落实。通过前置调解环节，推动银行业机构更加有效落实主体责任，由被动接受调查转变为主动配合监管部门做好消费者权益保护工作。建立约谈提示制度。对举报投诉事项高发，或同质同类事项反复发生，或发生重大举报投诉事项的机构，及时约见该机构主要负责人，并及时下发监管提示或约谈纪要，跟踪督促机构查找成因，尽快整改，有效管控举报投诉事项的再次发生。定期对辖内银行业机构举报投诉情况进行统计分析，及时通报举报投诉数量等，形成银行业消费者权益保护工作与日常监管工作的挂钩机制，强化监管激励约束。

通过引入前置纠纷调解和联合处置，进一步明确了银行业机构消费者权益保护的主体责任，引导银行业金融机构将消费者保护理念融入日常经营管理之中，提高基层机构和人员的工作主动性和积极性，切实提高承担保护消费者主体责任的能力。